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Absenteísmo no call center: como ajudar a reduzir as faltas dos agentes

Um dos grandes desafios na gestão de call centers são as faltas dos seus funcionários: o absenteísmo. Conhecer os motivos e tentar conter a ausência dos colaboradores, dentro de padrões aceitáveis, é fundamental para o negócio, já que tem influência direta no custo da operação.

Ao dimensionar os agentes para o dia de trabalho, o gestor precisa considerar, além do volume de chamadas previsto e o tempo de atendimento das ligações, as possíveis faltas do dia. Compartilhar o controle deste indicador com o setor de recursos humanos pode ser uma saída acertada para resgatar a saúde financeira da empresa. Aliando ações de controle e gestão, é possível mapear os problemas e corrigir os erros.

O primeiro passo é medir o índice e identificar as equipes e os operadores ofensores. Com essas informações, o RH pode entrevistar as pessoas e identificar os motivos que estão levando às ausências. Geralmente, o problema é causado por forte desmotivação, combinada por gestão deficiente, ambiente de trabalho estressante, pouca capacitação e falta de perspectiva futura.

A partir das informações coletadas nas entrevistas, o gestor precisa interferir em dois pontos. O primeiro está no próprio RH, que deve reavaliar a sua política de crescimento profissional, investir em capacitação, avaliação dos supervisores e ações motivacionais. Depois, no fator saúde, no qual se deve identificar doenças do trabalho que merecem atenção e ações preventivas.

A segunda frente de trabalho parte da supervisão: grande parte dos operadores falta por não se identificar com seu superior hierárquico imediato. A gestão rígida, a falta de envolvimento, a cobrança excessiva das metas e a completa ausência de campanhas de incentivo são os principais fatores apontados pelos operadores absenteístas como causas de suas faltas.

Uma boa forma de resolver esse problema está na realização de campanhas motivacionais. Se o descontentamento é por stress, invista em uma política de reconhecimento e recompensas para a equipe que ficar mais tempo sem faltar. O prêmio pode ser revertido em folgas previamente agendadas. Se a causa é a gestão, investimentos em capacitação, feedback e acompanhamento pelo RH poderão resolver a questão.

Seja qual for a causa, as regras só começam a valer a partir do momento em que são comunicadas. Então, é importante reunir-se com sua equipe e falar sobre o problema, informe sobre a meta e a posição de cada um no contexto. Com ações em conjunto, o sucesso será garantido.

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  • Edison Nascimento Webster

    Gostaria de dar uma sugestão para os gestores de call center, primeiro procurem tratar os profissionais com mais “carinho” isto mesmo! atenção, preocupação verdadeira, desculpe mas são pessoas (gente). Outra seria dar maior oportunidade aos maduros “masters” pessoas com mais idade e experiencia de vida, trenem estes, acompanhe seu desempenho vocês iram ter surpresas agradáveis, pensem e considerem isto! Abraço
    Edison Nascimento Webster – Novo Hamburgo/RSacadêmico na ESCOOP Gestão em Cooperativismo.

  • Norodrigues1985

    Trabalho com Call Center há 8 anos e ao ler seu artigo me transportei em pensamentos para dentro da minha empresa. Você está de parabéns!

    • Teclan

      Olá! Agradecemos o seu comentário. Esperamos que esteja aproveitando nossos posts e materiais para o seu call center. Abraços!

  • E-dileidetdb

    eu tbm trabalho em call center ,e participo de um programa na empresa que gera o crescimento profissional,e esse conteudo me ajudou muito no trabalho que tenho que apresentar.
    obrigado mesmo Abraços!!

    • Teclan

      Olá! Bom saber que o nosso conteúdo tem lhe ajudado. Esse é o propósito do Blog da Teclan. Obrigado pelo seu contato e volte sempre! Abraços!

  • http://www.facebook.com/wcarlosgomes Carlos Eduardo Matos

    Acredito que o setor de call center precisa ter um enfoque diferenciado no que se refere a gestão da operação, pois na maioria das vezes, os operadores são de dois tipos; ou é seu primeiro emprego, ou já trabalhou em diversos call centers e já esta saturado, e está na profissão pois não tem outra escolha. O grande desafio é lidar com esses dois tipos de perfil, o primeiro não tem noções organizacionais e tende a ter dificuldade com disciplina e horários, e o segundo perfil já esta saturado e é mais resistente a orientações, apresenta vícios de postura e geralmente desmotivação.

    • Teclan

      É verdade, Carlos. Além dessa classificação, costuma-se dividir os operadores de um call center em quatro grupos com diferentes perfis:

      – Os Talentosos: Profissionais com boa comunicação, são esforçados, respeitosos, pacientes, pró-ativos, sabem trabalhar em equipe, aprendem com facilidade etc;

      – Os Promissores: Tem um perfil semelhante aos profissionais Talentosos, mas carecem de experiência e treinamento;

      – Os Intermediários: São eficientes quando precisam buscar por melhores resultados e quando bem treinados;

      – Os Inaptos: Aqueles que não se adaptam ao trabalho e não têm motivação, tendo um fraco desempenho na operação. Quando o call center tem muitos profissionais com este último perfil, deve-se acender a luz vermelha, pois alguma coisa etá errada — seja no clima organizacional, na gestão de pessoas (liderança) ou no processo de recrutamento e seleção — alguns destes aspectos já tratados aqui no blog.

      Abraços!

  • Luiza

    Quanto custa para a empresa o absenteísmo de um operador? Há alguma pesquisa sobre quanto a empresa perde (ou quanto deixa de lucrar) com a falta de um funcionário ou algo relacionado?

    • Teclan

      Olá, Luiza!

      Sua pergunta é muito interessante. No entanto, não há uma resposta única, visto que o impacto financeiro do absenteísmo em uma campanha depende diretamente de sua taxa de conversão, seus custos e sua remuneração.

      Por exemplo: a campanha X tem 20 operadores que convertem R$ 50 mil por dia, ou seja, cada operador responde, em média, pela conversão de R$ 2,5 mil por dia. Se o lucro da sua operação (de uma forma abrangente: remuneração menos despesas/custos) é de 10% sobre o valor recuperado, você pode atribuir que a falta de 1 operador pode representar o prejuízo de R$ 250 reais por dia.

      No exemplo acima adotamos o lucro de 10% de uma forma fictícia. Em geral, as centrais tem uma remuneração média na faixa de 2 a 3% em operações de cobrança de carteiras de dívida curta (30 a 60 dias). Para as carteiras de dívida longa (4 a 5 anos), essa remuneração passa para 20%, em geral. O lucro vai depender de sua remuneração e de seus custos.

      Abraços!

  • Alessandra Araújo

    Todas as matérias são bem interessantes, porém este tema específico é o mais discutido hoje em dia. Como minimizar a tx absenteismo e TurnOver nos Call Center. Tenho ouvido de muitos Gestores desta área que está cada vez mais dificil e que por mais que a empresa dê os melhores recursos e beneficios esta tx ainda é alta. Temos que ser “malabaristas” pois temos que adotar as melhores práticas de acordo com a equipe, cultura da empresa e os recursos disponiveis. Grande desafio!!!

    • Teclan

      Olá, Alessandra

      Você tem razão quando fala que esta questão está preocupando os gestores cada vez mais. Temos notado no mercado duas demandas distintas por profissionais: uma, por jovens em busca de um primeiro emprego; outra, por profissionais mais preparados e qualificados para atendimento de operações mais complexas, que exigem conhecimentos específicos aprofundados. No primeiro perfil, o absenteísmo é muito elevado. E, em ambos os casos, o turnover é preocupante. Some-se ao fato de que os recursos humanos são um dos maiores custos das centrais, a necessidade de realizar treinamento com novas equipes só onera ainda mais.

      Temos observado, ainda, que a migração para cidades do interior tem sido a alternativa encontrada por muitos call centers, em busca de diminuição do custo de mão de obra e também uma forma de se prevenirem da possibilidade de escassez de profissionais durante os eventos de copa do mundo e olimpíadas, que estão por vir.

      Se você quiser compartilhar conosco as ações que tem feito para evitar as altas taxas de absenteísmo e turnover, conte para nós aqui no Blog!

      Abraços!

  • Deysi

    O QUE SÃO OPERADORES OFENSORES?

    • Teclan

      Olá, Deysi

      Ofensores, nesse contexto, refere-se àqueles que impactam negativamente no indicador de absenteísmo, ou seja, os operadores que tem maior número de faltas.

      Qualquer dúvida, estamos à disposição!

      Abraços!

  • Isabela Fernandes

    Olá….
    Gente gostaria de agradecer pelo blog… As dicas e tudo mais… passei por uma entrevista cm o RH essa semana e fui aprovada pro cargo dr supervisao de SAC.. E olha.. Esse blog foi de gtande ajuda pois fui colocada em
    Situaçoes pra resolver ABS… Campanhas motivacionais… Estouro de pausas entre outros… E me sai super bem…. E justamente me sai bem por ter passado a semana vendo as dicas de voces e os comentarios aqui da galera….
    Voces arrazaram….
    Obrigada!!!

    • Teclan

      Olá, Isabela

      Obrigada pelo seu comentário! Ficamos muito felizes em saber que o conteúdo dos nossos posts tenha colaborado para o seu sucesso profissional. Continue nos acompanhando aqui no Blog, esperamos continuar contribuindo com suas ações profissionais.

      Abraços!

Teclan
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