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Call back em operações receptivas: como fazer

Call back em operações receptivas: como fazer

Uma das principais dores dos gestores de call center é quantidade de chamadas desistentes na fila em função da alta demanda de ligações recebidas em relação ao número de operadores atuando. Por mais que o forecasting no call center esteja adequado, eventualmente há picos de demanda. Além disso, o custo dos recursos humanos no call center é alto e as taxas de rotatividade e de absenteísmo prejudicam o atendimento. Para minimizar esse problema,  além de evitar que os consumidores esperem por muito tempo até serem atendidos, vamos abordar neste post a adoção do call back no call center.

O que é e como funciona o call back no call center

A partir do monitoramento das filas de espera é possível oferecer ao cliente a opção do call back com o uso de um discador automático associado. Isso pode acontecer de algumas formas:

1-    Ao receber uma nova ligação telefônica, o software do call center analisa a quantidade de chamadas que estão aguardando o atendimento e o tempo da fila. De acordo com uma configuração prévia, o sistema sugere ao cliente, por meio de uma mensagem de voz, oferecendo a opção de desligar e aguardar o retorno da empresa em alguns instantes.

2-    O cliente fica na fila até um tempo considerado aceitável para o Call Center como espera, a partir deste ponto o software do Call Center transfere a chamada para uma URA de call back, que irá oferecer a opção de desligar e aguardar o retorno da empresa em alguns instantes. Nessa etapa, é importante que se estipule uma regra que não seja maçante ao cliente: ofereça, mas não “force a barra” para ele aderir à opção do call back.

Quando usar o call back?

O recurso de call back é recomendado em centrais com atendimento receptivo ou blended. É uma solução bastante interessante porque diminui o tempo de espera dos clientes em fila, assim como a quantidade de chamadas desistentes na fila. Se considerarmos que o cliente tomou a iniciativa do contato com a empresa, é de interesse da empresa contatar este cliente. Melhor, então, oferecer a ele a opção do call back do que ele desistir por esperar um contato e ficar insatisfeito.

Se extrapolarmos esse recurso a operações de cobrança, por exemplo, pode ser um devedor que agora encontra-se em condições de quitar suas dívidas. No caso de um call center de saúde, pode representar o atendimento de uma necessidade urgente. E assim por diante. Daí a importância que o recurso de call back representa para o negócio.

No caso de o consumidor aceitar a opção de ser contatado em alguns instantes, a ferramenta armazena o número e com um discador automático associado, efetua automaticamente uma chamada telefônica de retorno – considerando a quantidade de operadores disponíveis. Além disso, o ideal é utilizar um discador automático que faça o cruzamento dos dados captados com o CRM, para que o atendimento seja mais personalizado. Isso garante mais eficiência na chamada e melhora a imagem do serviço prestado pelo call center.

Uma outra grande vantagem é a questão do custo de telefonia. O cliente na fila de espera em um sistema onde o call center paga a conta (como 0800), gera um custo de telefonia totalmente improdutivo para o call center. A utilização da solução de call back pode gerar uma economia muito interessante para as operações.

Outro aspecto que garante assertividade ao atendimento é a organização do call back alinhada à demanda do consumidor. Esse conhecimento prévio da razão da chamada efetuada é possível se o call center dispuser de uma URA. Esse alinhamento é importante tanto para o consumidor, quanto ao operador, que estará mais preparado para o atendimento.

Recomendamos o call back  para todas aquelas centrais que recebem grandes volumes de chamadas telefônicas. Restou alguma dúvida sobre esse sistema? Compartilhe conosco pelos comentários!

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