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Por que é importante cultivar uma carteira diversificada no call center?

Por que é importante cultivar uma carteira diversificada no call center?

Cultivar uma carteira diversificada é uma questão de saúde para o call center. Neste artigo, iremos abordar a importância da estratégia na hora de definir o foco da empresa e qual a melhor estratégia para cada call center, seus prós e contras.

Carteira diversificada é estratégica para os negócios

De forma bem direta, pare e pense: o que acontece com os call centers que têm um único cliente e, por qualquer que seja o motivo, esse cliente resolve acabar com o contrato ou, simplesmente, fechar as portas? O final não é lá muito feliz. Há, sem dúvidas, um aumento de custo pessoal e também de especialização, pois uma equipe que trabalha com sucesso em um call center de cobrança poderá não obter os mesmos resultados em um call center de vendas. Contudo, se bem analisadas, as vantagens de uma carteira diversificada superam a barreira inicial do custo.

Existem dois tipos de carteira diversificada. O primeiro é quando se traz mais clientes do mesmo segmento, como, por exemplo: cobrança no varejo e cobrança para bancos. Nesse caso, é necessário um esforço importante por parte do time comercial para prospectar outros clientes. Não adianta mais apenas relacionamento. Será preciso uma visão comercial para empacotar o que a empresa tem a oferecer e apresentar isso de forma visual e comercial para outras empresas do mesmo segmento. A falta de uma pessoa com visão comercial ou de uma equipe com visão comercial acaba fazendo com que os contatos sejam focados apenas em relacionamento. Para vender o call center, é necessário essa perspectiva diferenciada.

O segundo tipo de diversificação ocorre quando o call center busca trabalhar com mais de um segmento. Nesse contexto, a carteira diversificada é utilizada até mesmo como uma salvaguarda maior para questões econômicas. Por exemplo, se o segmento de cobrança não está desempenhando bem, talvez o de vendas possa equilibrar as finanças do call center. Além disso, para manter a empresa segura, é de se pensar numa atuação que contemple não só segmentos diferenciados (cobrança, vendas, etc), mas mercados diferenciados (varejo, bancos, saúde, etc).

Carteira diversificada e visão de longo prazo

A carteira diversificada está associada diretamente com a gestão do próprio negócio. Quando falamos anteriormente em segurança e em se precaver de situações de riscos, estamos querendo trazer justamente uma visão de longo prazo para a gestão do call center. Para isso, é preciso uma análise não só interna, mas também dos clientes. Se você quer que o seu call center esteja em pleno funcionamento daqui a 20 anos, é de se pensar se o segmento em que está sendo apostado todas as fichas, no caso do direcionamento único, irá igualmente durar 20 anos. No fim, não é apenas uma questão de sobrevivência, mas de crescimento do call center.

Novamente, entramos no âmbito da visão comercial. Um erro comum é achar que o proprietário irá conseguir fazer tudo e, por isso, não será necessário um setor comercial. Na realidade, quem tem um comercial possui um diferencial na prospecção de novos clientes. O comercial estará inteiramente focado em conferir de perto, se necessário com visitas presenciais, se é isso mesmo o que o call center quer ou precisa ou se quer ou se o call center precisa de algo mais, como novos negócios com um mesmo cliente.

Como lição final, que tal refletir sobre a visão de longo prazo do seu call center? Lembre-se, conseguir diversificar de acordo com o crescimento do call center é uma forma de diminuir possíveis impactos econômicos.

Possui alguma dúvida sobre carteira diversificada? Deixe um comentário para a nossa equipe.

Crédito de imagem:

Teclan
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