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Como reduzir o turnover no call center

O setor de centrais de atendimento orgulha-se de gerar o primeiro emprego para vários brasileiros, inserindo o profissional em um mercado que exige metas, produtividade e respeito à cultura organizacional. Porém, outra informação difundida é a alta taxa de rotatividade dentro desse tipo de empresa – ocorrência chamada entre os especialistas em contact center como turnover. Em pesquisa recente divulgada pela consultoria Elancers (e divulgada na reportagem do Callcenter.inf), a média de saída de funcionários varia entre 6,5 e 10% ao mês. Para solucionar essa questão, o gestor pode tomar certas atitudes – algumas complexas, outras de manejo mais simples. Confira nossas dicas sobre como reduzir o turnover no call center:

  • Crie um local que estimule a troca de ideias e a criação de vínculos: o colaborador tende a se sentir mais motivado se ele se sentir pertencente a um grupo de destaque, dentro da organização e tiver colegas de trabalho para conversar. O supervisor pode estimular essa troca de ideias aplicando, por exemplo, dinâmicas de integração entre o grupo, motivando o trabalho em equipe, e estabelecendo um canal de comunicação que propicie um relacionamento profissional e de confiança, que estimule a participação de todos e aumente o sentimento de pertencimento.
  • Treinamento e valorização: o investimento em programas de capacitação pode resultar em uma permanência maior na organização. Quando a empresa fornece um treinamento, ela indica para o funcionário que existe preocupação com o aprendizado da equipe e com o crescimento individual. Além de influenciar o turnover, não esqueça que as capacitações afetam diretamente nos resultados, melhorando, inclusive, alguns dos principais  indicadores do call center.
  • Usar o feedback da forma correta: como já falamos no nosso post sobre feedback, essa ferramenta não deve ser usada como forma de punição do colaborador. Trata-se de um investimento na evolução do indivíduo e busca seu crescimento profissional – e é esse crescimento que instiga o funcionário a ficar mais tempo dentro da organização e integrar-se ao time.
  • Espaço físico mais agradável: o call center precisa estar estruturado de uma forma que o colaborador goste de estar lá. Manter uma área de descompressão, por exemplo, ajuda os funcionários a se distraírem durante a rotina de ligações, melhorando seu desempenho e aumentando sua satisfação em relação à empresa para quem trabalha. Um ambiente de trabalho saudável gera funcionários satisfeitos e menos propícios ao turnover.
  • Plano de carreira e política de salários: uma ação mais ativa do RH, para criar um planejamento que contemple o crescimento do profissional dentro da organização, é sempre bem vista pela operação, já que transmite uma perspectiva de carreira. Dessa forma, o emprego torna-se mais interessante para o colaborador. Em alguns casos, é possível que uma alteração salarial ajude a resolver a questão, atraindo novos perfis de candidatos à vaga de emprego.
  • Investigação de clima organizacional: a realização de pesquisas de clima, identificando o nível de satisfação interna, é uma boa prática em empresas de todos os setores. Em call centers não é diferente. Some-se a isso o fato do grande número de agentes envolvidos diretamente no atendimento aos clientes e o impacto que a satisfação gera no serviço prestado. Identificar e gerenciar o nível de satisfação não só garante a prestação de um atendimento de maior qualidade como também diminui a rotatividade de pessoal.
  • Campanhas motivacionais: a promoção de campanhas motivacionais é uma prática muito comum em call centers. Em geral são realizadas ações motivacionais associadas ao alcance de metas com premiações em valores monetários, brindes e folgas. Com base nas pesquisas de clima, é possível desenhar campanhas motivacionais mais efetivas, considerando as características de cada operação, específicas para a melhoria do pontos identificados como deficitários.

Cabe destacar que, para muitas empresas, o turnover está internalizado, já que, no dia a dia delas, é natural perder colaboradores. Porém, essa rotatividade deve ser encarada como uma fonte de custos, visto que implica na realização de novas contratações, treinamentos, etc.

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  • Lucilene Longobuco

    O Calcanhar de Aquiles para muitos. Se faz necessário em alguns Call Centers o desenvolvimento de liderança; desenvolvimento de carreira e sucessão; compromisso dos gestores com gestão de pessoas; gestão do clima organizacional e gestão por habilidade e competência.

    • http://www.facebook.com/profile.php?id=100001519533074 Fernanda Daura

      É isso mesmo, Lucilene. Em um setor com grande volume de pessoal e onde o contato depende diretamente da postura dos atendentes, a gestão de pessoas é fundamental, tanto para diminuir a rotatividade quanto para a prestação de um serviço de qualidade.

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