Teclan

Directory Assistance

Seu call center pode mais
O Serviço de Auxílio à Lista pode ser mais do que uma mera obrigação, pode tornar-se uma nova fonte de receita e uma forma de diferenciar seu negócio no mercado. Novas tecnologias estão aí para isso, agregando novas facilidades e serviços ao atendimento básico, oferecendo muito mais aos usuários. O Teclan Directory Assistance apresenta o conceito de EDA – Enhanced Directory Assistance. Esta tecnologia pode fazer muito mais pelo seu call center.

Diversos serviços em uma única solução
O Teclan Directory Assistance é uma solução completa para a automatização do serviço de Auxílio à Lista e também para a prestação de serviços especiais. Através da solução, o call center pode fornecer não só as informações tradicionais de telefone, endereço, etc, mas também informações como rotas, horários de funcionamento e características dos estabelecimentos, programação de eventos, missed call (consulta reversa), call completion e muito mais. Além disso, a plataforma oferece suporte a tecnologias de voz e a aplicações para a telefonia móvel.

Bilhetagem e Call Completion: retorno para seu negócio
A solução disponibiliza ampla estrutura de bilhetagem, com flexibilização para adoção de regras de negócio que atendam às suas necessidades e às especificações da agência reguladora. A bilhetagem do serviço de Auxílio à Lista pode ser parametrizada considerando o tipo de consulta e o perfil do número chamador. Além disso, oferece a função de completamento da chamada para o número consultado, mais um serviço para a fidelização de seus clientes.

Integração com Tecnologias de Voz
A plataforma Teclan Directory Assistance pode operar com atendimento manual ou automático, integrando tecnologias de voz capazes de otimizar ainda mais o atendimento, tais como:

• Reconhecimento de Voz (ASR):
  O uso de Reconhecimento de Voz promove uma nova forma de interação dos usuários com o serviço de Directory Assistance, através da qual o atendimento é automatizado e a interação é feita pela fala. A tecnologia permite que grande parte das chamadas sejam atendidas exclusivamente pela URA, sem necessidade de interação dos usuários com os atendentes. Dessa forma, proporciona ganhos de produtividade, uniformidade de procedimentos e redução de custos. Apesar de ser pouco difundida no Brasil, esta prática já é amplamente utilizada em diversos países.
• Text to Speech (TTS):
  A integração de Text to Speech à solução Teclan Directory Assistance permite que informações textuais como nome, endereço, etc, sejam fornecidas de forma automatizada aos usuários do serviço. A tecnologia “lê” os dados da base e “fala” para o usuário, promovendo ganhos em produtividade para o call center. A integração com a tecnologia TTS é especialmente interessante para os casos de missed call (consulta reversa), onde os ganhos se mostram ainda mais significativos.
• Voice Storage and Forward (VSF).
  A integração da tecnologia Voice Storage and Forward (VSF) à solução Teclan Directory Assistance promove ganhos em produtividade ao call center através da automatização do contato com o cliente. A entrevista é realizada por uma URA que grava as respostas do usuário e as repassa a um agente disponível. Este, então, ganha tempo sem a necessidade de efetuar a coleta de informações, apenas escuta a solicitação do cliente, realiza a consulta e aciona a vocalização das informações desejadas.

Soluções para Telefonia Móvel
Facilidades adicionais estão disponíveis para a telefonia móvel, agregando valor ao negócio tais como:

• Mobile Search:
  Utilização do serviço de Directory Assistance diretamente do celular, por reconhecimento de voz, seguindo o conceito de hands free. O mobile search é acionado através de aplicativo instalado no aparelho celular e oferece uma gama variada de informações aos usuários, além de ser uma opção de publicidade para os assinantes. Saiba mais acessando o hot site Mobile Search.
  
• Informação do número consultado por SMS:
  Os usuários que acionam o serviço de Directory Assistance por celular podem receber a informação solicitada diretamente no celular, por SMS. Podem ser fornecidos desde dados como telefone e endereço até logomarca do assinante e veiculação de mensagem publicitária. Além disso, a tecnologia permite a geração imediata da chamada ou mesmo a possibilidade de armazenamento na agenda do celular, gerando comodidade ao cliente. Há benefícios também às operadoras, como o aumento do tráfego de chamadas, além de fidelizar o cliente com o código da prestadora nas ligações de longa distância, uma vez que este é automaticamente inserido antes do número do telefone informado por SMS. Outra vantagem é que o funcionamento é transparente para os agentes, não gerando qualquer alteração no procedimento de atendimento do 102.
  
• Missed Call (consulta reversa):
  A plataforma de Directory Assistance para a telefonia móvel da Teclan conta com o recurso de consulta a número não identificado em ligações para telefone celular (missed call). Dessa forma, os usuários podem acionar o serviço Directory Assistance para identificação do nome do chamador em ligações não atendidas. Para tal basta informar o número que se deseja consultar à URA (unidade de resposta audível) de atendimento do serviço Directory Assistance. Após informar o número, o usuário recebe, por áudio, o nome do assinante e demais dados que estiverem disponíveis a este tipo de consulta. Isto ocorre graças ao uso da tecnologia Text to Speech, que "lê" os dados da base para o usuário do serviço. A tecnologia Teclan Directory Assistance foi premiada em 2008, com o "Award of DIS Excellence 2008", na categoria "Excellence in Text Based DIS”, por sua função de Missed Call (Consulta Reversa). O prêmio, concedido pela Pelorus Group, importante empresa americana de pesquisa de mercado e de consultoria no segmento de telecomunicações, é entregue às empresas líderes da indústria de serviços de informação de todo o mundo por sua inovação e contribuição ao setor.

Facilidade nas consultas, agilidade nas respostas
O Teclan Directory Assistance utiliza recursos de aproximação fonética para a otimização das consultas, que podem ser realizadas por quaisquer informações disponíveis no cadastro. Oferece alta velocidade de resposta e facilidade de operação para agentes e supervisores. Além disso, suporta ambientes multi-site, atendendo inclusive a operações internacionais.

Recursos de Gestão para Agentes e Supervisores
Os agentes contam com indicadores visuais que informam o tamanho da fila, o tempo de espera do cliente antes do atendimento, etc, facilitando o alcance de metas e padrões de atendimento estabelecidos. Os supervisores têm à disposição ferramentas para o gerenciamento do serviço, através da visualização dos indicadores de atendimento, do acompanhamento do alcance das metas de produtividade, dentre outras informações.

Highlights

• pesquisas textuais fundamentadas em tratamento fonético;
• amplas informações gerenciais e estatísticas;
• ênfase em qualidade e produtividade;
• atendimento a regulamentação do setor;
• consultas de páginas Brancas (White Pages) e Amarelas (Yellow Pages);
• alinhamento ao conceito de EDA (Enhanced Directory Assistance);
• plataforma robusta, escalável e flexível;
• suporte a consultas a partir da web;
• suporte à telefonia móvel
• gestão qualitativa do serviço: controle de rechamadas, históricos do atendimento, registro de ocorrências, dentre outras.

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