Fale conosco (48) 3239-4500 • (11) 5087-8978
“Divertida mente”: inteligência emocional para o contact center

“Divertida mente”: inteligência emocional para o contact center

Lidar diariamente com diferentes perfis de clientes, em diversos estados emocionais, pode ser um desafio e tanto para um operador de contact center. Quanto mais amplo o público-alvo da campanha, mais é preciso acionar a inteligência emocional e encontrar o equilíbrio necessário para um atendimento de sucesso. O mesmo vale para aqueles clientes mais reticentes ou que simplesmente não estão num bom dia, indecisos, receosos ou, até mesmo, excessivamente otimistas. São diversos estados emocionais para administrar, em ambos lados da linha. Afinal, é preciso compreender as reações da ponta, mas, principalmente, conhecer as próprias emoções.

Lançado recentemente, o filme “Divertida mente” traz importantes lições justamente sobre o tema inteligência emocional. Engana-se quem julga a animação como um programa para crianças, pois analisando a fundo é possível fazer profundas reflexões. O enredo se passa dentro da mente da alegre garotinha Riley. Com um grupo de amigos entrosados, uma família em harmonia e um esporte predileto, Riley vê tudo desmoronar quando precisa mudar de cidade por causa do emprego do pai. Com isso, as cinco emoções que habitam o centro de controle entram também em conflito. Alegria, Medo, Raiva, Tristeza e Nojinho precisam aprender como cuidar da situação e ajudar a menina a se adaptar.

Centro de memórias

Entender como as emoções funcionam pode até não ser uma tarefa fácil, mas com certeza desenvolver sua inteligência emocional irá proporcionar uma mudança favorável tanto no quesito pessoal quanto no profissional. Em “Divertida mente”, cada lembrança se torna uma esfera e é armazenada como parte da memória. Em situações importantes, as esferas mais marcantes, as “memórias-base”, são acionadas como recordações que agem a favor do equilíbrio emocional. São elas que irão compor as ilhas da personalidade, como as da personagem: família, hóquei (amor pelo esporte), bobeira, honestidade e amizade. São os principais traços que compõem a personalidade e influenciam as ações de Riley.

Dentro de um contact center, entender que cada cliente, colaborador ou gestor possui um centro de memórias é saber o motivo de diferentes respostas decorrentes de uma mesma situação. Uma conduta negativa, por exemplo, nem sempre é uma resposta pessoal — pelo contrário, trata-se de uma traço de personalidade influenciado pela memória-base da pessoa: valores, contexto social, formação, entre outros. Por isso, é tão essencial encontrar a medida certa advinda da inteligência emocional, já que é a partir dela que serão guiadas a postura e o pensamento.

O papel de cada um

Na animação, a Alegria ocupa o papel central e o comando da sala de controles. É ela que dá a palavra final nas decisões e mantém a ordem dentro da mente da personagem. A relação de poder estabelecida, à primeira vista, pode parecer de superioridade. Contudo, no decorrer da narrativa percebemos o papel exato de cada um, gerando um dos princípios da inteligência emocional: o reconhecimento. Porém, como não poderia deixar de ser, sob a perspectiva da Alegria, os acontecimentos se desenvolvem de uma forma mais benéfica e leve, mostrando a relevância de manter esta emoção em um primeiro plano dentre as emoções.

A confusão se dá no momento em que as situações ocorridas por causa da mudança de cidade interferem completamente no padrão de memórias criadas até então. Sem saber ao certo qual a melhor atitude, a Alegria passa a excluir mais ostensivamente a Tristeza. Para não correr o risco de revelar as cenas finais, após uma reviravolta, duas emoções, Alegria e Tristeza são obrigadas a conviverem e colaborarem em prol do bem-estar de Riley. O que é uma situação cotidiana para todas as pessoas, a convivência, muitas vezes conflitantes, de duas ou mais emoções distintas. É aí que entra a inteligência emocional para colocar ordem nas relações.

Dentro de um contact center, é comum que os colaboradores se sintam compelidos a manterem constantemente apenas as emoções positivas. Contudo, como vemos em “Divertida Mente”, para lidar com as instabilidades ocasionada pelo atendimento ao público e demais fatores externos, a solução não é a exclusão, ou a tentativa de exclusão. Usar a inteligência emocional é deixar de lado a fixação pela vitória e pela previsibilidade. É necessário aceitar também as emoções, por mais indesejadas que sejam, como a Tristeza, o Medo e o Nojinho. Apenas com a união deles é possível, por exemplo, compreender as emoções, os sentimentos e as reações das outras pessoas, ou seja, desenvolver a empatia.

Para os agentes do contact center, saber se colocar no lugar do outro é uma habilidade fundamental. Não há nada mais decisor do que o conhecimento sobre o cliente para gerar um atendimento satisfatório. Com isso, o colaborador ainda poderá desenvolver o controle de seu próprio comportamento diante da empresa, dos colegas e dos novos desafios. No final, cada emoção tem sua devida importância e um papel a desempenhar. O que se deve fazer é encontrar o espaço de cada um e a melhor forma de convivência. Para conquistar a inteligência emocional, tudo depende de como e quem será colocado dentro da sala de controles.

Qual foi a principal lição de inteligência emocional que você aprendeu com os filmes e animações? Compartilhe suas indicações.

indicadores-de-produtividade-e-gestao

Teclan
Menu