Calidad x Rentabilidad: el eterno desafío de las operaciones de cobranza
Cobrarle a un cliente que no pagó sus cuentas es una tarea que exige profesionalismo. Toda empresa tiene morosos y, tarde o temprano, tendrá que hacer la cobranza. Así, los call centers que se especializaron en la recuperación de crédito, según se conoce esta actividad, fueron en busca de soluciones eficientes para conocer al deudor, optimizar recursos, mejorar los resultados y, principalmente, transformar la cobranza en una oportunidad de fidelizar el cliente.
La verdad es que para concretar la cobranza, previamente es necesario hacer muchas cosas. Las centrales contratadas para recuperar créditos no sólo deben capacitar a los profesionales de la atención y distinguir el perfil de cada uno, sino también tener conocimientos y recursos para aplicarlos. Se trata, en sí, de introducir inteligencia en el proceso.
Actualmente, con la tecnología correcta, es posible optimizar la operación, reducir sus costos y generar contactos más efectivos, obteniendo mejores resultados. El uso de marcadores automáticos aumenta significativamente la productividad de las campañas. Diminuye el tiempo de operación y toma en cuenta el mejor horario para la generación de llamadas de acuerdo con el tipo de teléfono del contacto. De esa forma, por ejemplo, prioriza la generación de llamadas para teléfonos no residenciales en horario comercial. Las soluciones más completas disponen de amplios recursos para la gestión de las campañas, ofreciendo una visión extensa y online de las campañas y de los agentes.
Es preciso estar atentos a los costos. En la operación de cobranza, los gastos con llamadas responden por el 60% de todo lo que se gasta. Y, con el mercado cada vez más competitivo, desde hace algún tiempo la palabra clave es reducirlos. Si no es posible reducir el número de llamadas, el asunto es abaratarlas y, nuevamente, la ayuda proviene de la tecnología. La telefonía IP elimina gastos con interurbanos y favorece la distribución de agentes y de centrales enteras en locales de menor costo de instalación. A su vez, los sistemas de rotación, que hacen la llamada de acuerdo con el tipo de teléfono – celular o fijo – diminuyen significativamente el valor de la cuenta. Dichas soluciones pueden, incluso, generar las llamadas considerando la operadora de telefonía a la cual pertenece el número del mailing y, de esa forma, la llamada se hace de un número de la misma operadora, diminuyendo aún más los costos.
Otra herramienta muy importante es la grabación de la atención, tanto para personalizar la capacitación de los agentes como para la comprobación futura, en caso de controversias. Además, la limpieza del mailing aumenta la productividad. Los mailings limpios, o sea, sólo con teléfonos en formatos válidos, sin prefijos antiguos etc., favorecen mucho el buen desempeño de las operaciones de cobranza, que ganan agilidad.
También es la tecnología que ayuda en la distribución de las personas que atienden más especializadas para cada caso, de acuerdo con el tipo de deudor. En general, los deudores de grandes valores requieren la atención de agentes más especializados. Al adecuarse al enfoque, los índices de recuperación son más elevados.
Por último, es válido dar otro consejo más: procure atender primero las llamadas que llegan a la central, lo que aumenta la tasa de éxito y reduce los costos. Si el cliente está llamando, es muy probable que esté dispuesto a negociar el pago. Así, tener el soporte de la tecnología que hace o recibe llamadas o blended, es un importante aliado.
Pero, mucha atención a la hora de elegir la tecnología. El proyecto precisa ser adecuado a las características de su operación; las soluciones se deben proyectar para soportar el volumen de agentes, datos y llamadas; manténgase atento a la flexibilidad del sistema. Precisa ser capaz de incorporar nuevos recursos y ser ampliado para satisfacer nuevas demandas. Las soluciones integradas de hardware y software, con PABX IP, sistema de marcación, gestión y grabación acostumbran ser las más indicadas para las operaciones de cobranza. Infórmese también sobre los servicios ofrecidos, un factor importantísimo para el funcionamiento y utilización de la tecnología. ¡Que tenga un buen negocio!