Indicadores de Rendimiento en la Operación de Cobranza
La figura del cobrador que iba a la casa de las personas para intentar cobrar las deudas es rara de ver hoy en día. Las empresas de cobranza y de recuperación de crédito se profesionalizaron y, hoy, usan sustancialmente el contacto por teléfono. Además, se produjo un verdadero giro en la visión sobre la morosidad. Se percibió la reversibilidad de esa situación y el potencial real de hacer, del momento de la cobranza, una oportunidad de fidelización.
La evolución también se dio con relación a las prácticas y a la exigencia de soporte tecnológico y de indicadores precisos en las operaciones de cobranza, que requieren una administración más precisa, capaz no sólo de segmentar a los morosos y tratarlos de forma diferenciada, sino también de maximizar los resultados y de mantener y fidelizar los clientes.
De hecho, la tecnología contribuye para controlar variables antes impensables en cobranzas. La administración de todo este contexto es una de las grandes estrellas del soporte que la tecnología puede ofrecer. Hay varios KPIs que permiten una gestión eficiente en busca de los mejores resultados de campañas activas. Mucho de ellos, aplicados a las operaciones de cobranza, ofrecen a los gestores una visión general del desempeño de la operación, de las campañas y de los agentes.
Entre los indicadores más utilizados está el Agent Workload, que representa el tiempo que el agente se dedica, en una hora, a hablar con los contactos del mailing. De esa forma, cuanto mayor es el Agent Workload, mejor. Otro indicador importante es el Wrap Time, que representa el tiempo que se toma en la finalización de una atención. Obviamente, cuanto mayor el ‘wrap’, menor es la productividad. Otro indicador de extrema importancia es el Talk Time, que representa el tiempo medio de conversación del agente en una llamada.
Además de estos, otro indicador ampliamente utilizado es el CPC (Contacto con la Persona Correcta). Este es el porcentaje, entre las llamadas generadas que fueron atendidas, en el cual se consiguió hablar con la persona deseada, o sea, con la persona que es el objetivo de la llamada. Es evidente que no vale la pena llamar a un número de teléfono residencial, por ejemplo, y hablar con la empleada. Se pierde tiempo e implica costos. Así, cuanto mayor es el CPC, mejor es el resultado de la campaña. También existe el BTC (Best Time to Call), que representa el mejor horario para realizar las llamadas.
En las operaciones de cobranza, se puede pensar que el índice más importante en la operación es el monto total de los valores recuperados. Sin embargo, es preciso evaluar el impacto de la cobranza sobre el mantenimiento de la base de clientes. Las soluciones tecnológicas precisan ser flexibles para permitir la personalización de acuerdo con las particularidades de cada regla de cobranza y, principalmente, para ayudar a hacer, del momento de la cobranza, una oportunidad de relación y de fidelización del cliente. Y la tecnología existe y está disponible para ayudar.