Directory Assistance
El Servicio de Información Telefónica puede ser mucho más que una mera obligación, puede convertirse en una nueva fuente de ingreso y una forma de diferenciar su negocio en el mercado. Las nuevas tecnologías están ahí para eso: agregar nuevas facilidades y servicios a la atención básica, ofrecer mucho más a los usuarios. Teclan Directory Assistance presenta el concepto de EDA (Enhanced Directory Assistance). Esta tecnología puede hacer mucho más por su contact center.
Teclan Directory Assistance es una solución completa para la automatización del servicio de Información Telefónica y también para la prestación de servicios especiales. A través de la solución, el contact center puede abastecer no sólo informaciones tradicionales de teléfono, domicilio, etc., sino también informaciones como rutas, horarios de funcionamiento y características de los establecimientos, programación de eventos, missed call (consulta inversa), call completion y mucho más. Además, la plataforma ofrece soporte para las tecnologías de voz y aplicaciones para la telefonía móvil.
La solución pone a disposición una amplia estructura de venta de tarjetas, con flexibilización para la adopción de reglas de negocio que atiendan a sus necesidades y a las especificaciones de la agencia reguladora. La venta de tarjetas de servicio de Información Telefónica pueden ser parametrizadas considerando el tipo de consulta y el perfil del número de la persona que llama. Además, ofrece la función de finalización de la llamada para el número consultado, más un servicio para la fidelización de sus clientes.
La plataforma Teclan Directory Assistance puede operar con atención manual o automática, integrando tecnologías de voz capaces de optimizar aún más la atención, tales como:
• Reconocimiento de Voz (ASR):
El uso del Reconocimiento de Voz promueve una nueva forma de interacción de los usuarios con el servicio de Directory Assistance, a través de la cual se automatiza la atención y se hace la interacción por voz. La tecnología permite que gran parte de las llamadas sean atendidas exclusivamente por la URA, sin necesidad de interacción de los usuarios con los auxiliares. De esa forma, proporciona ganancias de productividad, uniformidad de procedimientos y reducción de costos. A pesar de ser poco difundida en Brasil, esta práctica ya es ampliamente utilizada en diversos países.
• Text to Speech (TTS):
La integración de Text to Speech a la solución Teclan Directory Assistance permite que las informaciones textuales como nombre, domicilio, etc., sean proporcionadas de forma automatizada a los usuarios del servicio. La tecnología “lee” los datos de la base y “habla” para el usuario, fomentando ganancias en la productividad para el contact center. La integración con la tecnología TTS es especialmente interesante para los casos de missed call (consulta inversa), donde las ganancias se muestran aún más significativas.
• Voice Storage and Forward (VSF).
La integración de la tecnología Voice Storage and Forward (VSF) a la solución Teclan Directory Assistance promueve ganancias en la productividad al contact center a través de la automatización del contacto con el cliente. La entrevista se realiza por una URA que graba las respuestas del usuario y las repasa a un agente disponible. Esto, entonces, gana tiempo sin necesidad de recolectar informaciones, apenas escucha la solicitud del cliente, realiza la consulta y acciona la vocalización de las informaciones deseadas.
Hay facilidades adicionales disponibles para la telefonía móvil, que agrega valor al negocio tales como:
• Mobile Search:
Utilización del servicio de Directory Assistance directamente del celular, por reconocimiento de voz, siguiendo el concepto de hands free (manos libres). Se agrega el mobile search a través del aplicativo instalado en el aparato celular y ofrece una gama variada de informaciones a los usuarios, además de ser una opción de publicidad para los suscriptores.
• Información del número consultado por SMS:
Los usuarios que accionan el servicio de Directory Assistance por celular pueden recibir la información solicitada directamente en el celular, por SMS. Se pueden proporcionar desde datos como teléfono y domicilio hasta logo del suscriptor y transporte de mensaje publicitario. Además, la tecnología permite la generación inmediata de la llamada o incluso la posibilidad de almacenamiento en la agenda del celular, generando comodidad al cliente. También existen beneficios para las operadoras, como el aumento del tráfico de llamadas, además de fidelizar el cliente con el código de la prestadora en las llamadas telefónicas de larga distancia, dado que éste se inserta automáticamente antes del número de teléfono informado por SMS. Otra ventaja es que el funcionamiento es transparente para los agentes y no genera cualquier alteración en el procedimiento de atención del 102.
• Missed Call:
La plataforma de Directory Assistance para la telefonía móvil de Teclan cuenta con el recurso de consulta a un número no identificado en llamadas a teléfono celular (missed call). De esa forma, los usuarios pueden accionar el servicio Directory Assistance para la identificación del nombre de la persona que llama en llamadas no atendidas. Para esto basta informar el número que se desea consultar a la URA (unidad de respuesta audible) de atención del servicio Directory Assistance. Después de informar el número, el usuario recibe, por audio, el nombre del suscritor y demás datos que estuvieren disponibles para este tipo de consulta. Esto ocurre gracias al uso de la tecnología Text to Speech, que "lee" los datos de la base para el usuario del servicio. La tecnología Teclan Directory Assistance fue premiada en 2008, con el "Award of DIS Excellence 2008", en la categoría "Excellence in Text Based DIS”, por su función de Missed Call (Consulta Inversa). El premio, concedido por Pelorus Group, importante empresa norteamericana de investigación de mercado y de consultoría en el segmento de telecomunicaciones, se entrega a las empresas líderes de la industria de servicio de información de todo el mundo por su innovación y contribución al sector.
Teclan Directory Assistance utiliza recursos de aproximación fonética para la optimización de las consultas, que se pueden realizar por cualquier investigación disponible en el registro. Ofrece alta velocidad de respuesta y facilidad de operación para agentes y supervisores. Además, soporta entornos multi-sitios, que responden incluso a las operaciones internacionales.
Los agentes cuentan con indicadores visuales que informan el tamaño de la fila, el tiempo de espera del cliente antes de la atención, etc., facilitando el alcance de las metas y estándares de atención establecidos. Los supervisores tienen a disposición herramientas para administrar el servicio, a través de la visualización de los indicadores de atención, del acompañamiento del alcance de las metas de productividad, entre otras informaciones.
Investigaciones textuales fundamentadas en tratamiento fonético;
• Amplias informaciones gerenciales y estadísticas;
• Énfasis en calidad y productividad;
• Atención a la reglamentación del sector;
• Consultas de páginas Blancas (White Pages) y Amarillas (Yellow Pages);
• Alineación con el concepto de EDA (Enhanced Directory Assistance);
• Plataforma robusta, escalable y flexible;
• Soporte para las consultas a partir de la web;
• Soporte de la telefonía móvil;
• Gestión cualitativa del servicio: control de re-llamadas, historial de atención, registro de manifestaciones, entre otras.