Mailing: el poder de los contactos correctos
La importancia del mailing o la lista de nombres y contactos de clientes o posibles clientes, es incalculable. Usado por los Call Centers, su calidad es un factor decisivo para el éxito de las campañas. De hecho, la preocupación con el mailing nunca fue tan relevante y actual. El respeto al cliente, o cualquiera que sea la relación que la organización tenga con la persona del otro lado de la línea, es de primerísimo orden en tiempos de consumidores 2.0, cada vez más concientes de sus derechos, con vista en la postura corporativa y, por supuesto, en la competencia.
La verdad es que el salto en términos de calidad, que es responsable por transformar centrales de atención en centrales del relación, pasa por los cuidados con el mailing, por el abastecimiento de informaciones, por la mejora de los contactos que se da con perfeccionamiento constante de las prácticas de la central que, a su vez, tiene en el mailing una de las fuentes más ricas.
La fidelización del cliente y la capitalización de los activos de imagen de la organización se relacionan directamente con el nivel de atención, que tiene como base impulsora principal a la información que sobre la persona a contactar. Estamos hablando de la personalización de los contactos. El consumidor del siglo XXI es más exigente, quiere exclusividad, quiere ser tratado como único, lo cual requiere de la retroalimentación constante de los mailings y de la segmentación por perfil, hábitos de compra, etc.
Cuanta más información sobre el cliente o el posible cliente, más segmentada será la campaña y más direccionado será el enfoque, ampliando los niveles de éxito, cualquiera sea la operación. Este es el camino, sin duda, para las operaciones one-to-one. Ya sea, según el producto a ser vendido o el cliente que deberá ser contactado, la personalización es esencial. Vale la pena recordar que la segmentación del mailing por perfil es extremamente útil también para la selección de los agentes, que se pueden destinar a las campañas de acuerdo con su experiencia.
Es aquí en donde ingresa la tecnología del call center, posibilitando el enriquecimiento del mailing, incluso con la incorporación de bases externas. Además, es necesario limpiar el mailing, bloqueando teléfonos en formatos inválidos, actualizando prefijos y excluyendo números inexistentes. Estas medidas aumentan la seguridad y reducen la duración de las campañas.
La gestión estratégica, la capacitación de los profesionales de atención y la tecnología avanzada son fundamentales para personalizar los contactos, siempre con vista al cliente 2.0, para convertir su operación en one-to-one.
* Cláudio Sá es presidente de Teclan, líder nacional en tecnología de Directory Assistance y referencia brasileña en el desarrollo de software para call centers y contact centers.