Tecnología a favor de los call centers
Una buena atención es uno de los factores que más pesa en la satisfacción de los clientes. En este sentido, los contact centers asumen un papel fundamental en la mejora de la relación empresa/cliente, que es responsable, en gran medida, de la buena imagen corporativa. La verdad es que cuando la atención telefónica propicia una buena experiencia para los usuarios/consumidores, es más fácil mantener los clientes y generar nuevos negocios, lo que ha llevado a muchas empresas de call center a modernizar sus estructuras y capacitar a sus colaboradores.
La tecnología ha sido vital para garantizar la mejora en la atención. Al incorporar mecanismos eficientes para agilizar el servicio y proporcionar informaciones a los agentes, se gana en tiempo de contacto eficaz, encaminado y productivo con el cliente. Además, los nuevos recursos tecnológicos pasaron a colaborar muchísimo con el mantenimiento de un cuadro de personas cualificadas que atienden, a través de la capacitación adaptada a las necesidades de mejora de cada uno.
Utilizando los sistemas de grabación, por ejemplo, es posible detectar problemas en la atención, que van desde la postura y el comportamiento del agente con relación al cliente hasta dificultades personales como errores del idioma, utilización indebida de fraseología, desgaste emocional etc. o, también, la no adecuación al guión. La grabación es una herramienta importante para hacer mediciones cualitativas sobre el desempeño del call center y ofrece datos para implementar mejoras que satisfacen a uno de los principales requisitos de las empresas: generar negocios.
Los recursos para la gestión de las operaciones de los call centers van más allá. Para tener una idea, los sistemas de supervisión y control disponen de recursos que administran toda la estructura operacional de las centrales, desde el monitoreo on line del desempeño de las operaciones hasta la elaboración de informes de métricas personalizados. La tecnología también puede ser utilizada para prever picos y posibles inconvenientes, a través de soluciones del workforce management. Dichas soluciones permiten dimensionar, anticipadamente, las escalas y el número de agentes necesarios y prever necesidades de personal que garanticen el mantenimiento de niveles elevados de servicio, además de ayudar a combatir el ausentismo.
En la actualidad, la tecnología ha llegado a dar soporte no sólo a la calidad del servicio prestado, sino también a la identificación de oportunidades y a la generación de nuevos negocios para las empresas. La atención personalizada es posible por medio de la tecnología. Ahora, cuando la persona que atiende tiene la oportunidad de recibir el llamado ya con las informaciones del cliente en la pantalla, tendrá la oportunidad de tratarlo de forma diferenciada, incluso, ofreciendo servicios o productos de acuerdo con sus características.
Esas tecnologías extraen las informaciones y competencia de cada negocio para que las empresas de call center logren ofrecer el mejor servicio y alcanzar el equilibrio entre tres factores críticos para el éxito de las operaciones: productividad, bajo costo de operación y elevados niveles de servicio.
En última instancia, se puede decir que la tecnología puede brindar los recursos necesarios para implementar transformaciones en el ‘modus operandi’ de SACs, centrales de atención, contact centers y afines, en cualquier momento. Provee además estructuras flexibles para ofrecer servicios diferenciales; detectar fallas y responder a las necesidades de los clientes, que permiten alcanzar los objetivos esperados y hacer la inversión en el call center rentable, contabilizar la generación de leads y la ganancia en imagen.
* Cláudio Sá es presidente de Teclan, líder brasileña en tecnología para call centers y operadoras de telecomunicaciones.